各县区委和人民政府，市委和市直各部门：

　　为确保网上信访工作有序开展，提高网上受理信访事项的办结率，畅通解决信访问题的渠道，引导群众变上访为上网、变信访为网访，依据《信访条例》、《甘肃省信访工作绩效考核和责任追究暂行办法》和《兰州市信访工作目标管理考核办法》有关规定，制定本办法。

　　第一条  考核评议工作坚持严肃认真、客观公正、注重实效的原则，实行平时考核与年度考核相结合，定性考核与定量考核相结合。

　　第二条  考核对象为网上信访事项各承办单位，即8县区、兰州新区、兰州高新技术开发区、兰州经济技术开发区，市直各部门和市属各企事业单位。

　　第三条  考核工作由市信访联席会议牵头，市信访联席会议办公室（市信访局）和市三维数字社会服务管理中心（以下简称“市三维数字中心”）具体组织实施。考核评议时根据需要可邀请市人大代表、政协委员和媒体记者参加，组成网上信访工作考核评议小组，具体实施考核评议。

　　第四条  考核分为月度考核和年度考核两种。月度考核由市信访局和三维数字中心根据当月网上信访事项办理情况，对各承办单位进行评定打分并排名。年度考核以月度考核为基础，每年进行一次。

　　第五条 考核实行百分制，内容包括制度建设、领导包案、案件办理、工作规范和群众满意度等五个方面，月度考核排名以案件办理、工作规范情况和群众满意度为主，其他2项在年度考核中统一评定，各项所占分值如下：

　　（一）制度建设（10分）。建立主要领导负责、分管领导主抓、成立相应工作机构、确定专兼职工作人员（包括配备必要办公设备）的工作机制和相应的工作制度。

　　（二）领导包案（10分）。对上级交办和网上受理的重点信访事项，实行领导接访包案，主要领导带头接访包案，推动问题的解决和化解。

　　（三）案件办理（60分）。对转送的网上信访事项，按时办理并回复信访人，做到件件有回音，事事有结果。对交办的重要紧急事项及时办理、回复并上报结果，无拖延、推诿和搪塞应付等现象。

　　（四）工作规范（10分）。严格按照《信访条例》规定程序和指定时限办理信访事项，收到网上信访事项后及时告知信访人受理情况，办结后规范答复信访人，并征求信访人意见，做好耐心细致的解释说明工作，切实做到合理诉求解决到位、无理诉求解释到位、认识问题教育到位、实际困难帮助到位，实现息诉罢访、案结事了的目标。

　　（五）信访人满意度（10分）。主要指信访人对办理结果的满意程度，由市信访局和市三维数字中心依据统计结果和回访市民情况进行评定。

　　第六条  存在下列情况之一的予以扣分。

　　（一）限时办结率达不到100%的，差多少个百分点扣多少分。

　　（二）办理结果不实的，虚假回复的，每次扣2分。

　　（三）未向诉求人回复办理结果的，每次扣1分。

　　（四）应办理而未及时办理引起反复投诉的，每次扣2分。

　　（五）对网上交办重点信访事项消极应付、落实不力，引发群众越级上访、集体上访和非正常上访的，每次扣5分。

　　（六）网上交办信访事项办结汇报材料不符合要求被退回的，每次扣2分。

　　（七）因工作态度、办事效率、责任心方面问题被投诉，经查证属实的，每次扣2-5分。

　　第七条  年度考核工作按以下程序进行。

　　（一）由市信访联席会议办公室（市信访局）和市三维数字社会服务管理中心研究制订工作方案，成立考核组，并发出考核通知，向被考核单位说明年度考核工作有关事项。

　　（二）被考核单位按通知要求写出工作总结，同时填写《网上信访工作年度考核登记表》，在规定时间内上报市考核组。

　　（三）考核组根据每月考核记录、被考核单位工作总结、考核登记表，以及抽查、回访市民和实地检查等情况，进行综合评定，提出评价意见和考核档次。

　　（四）年度考核计分方法：月平均得分+工作机制建设得分+领导重视情况得分。

　　第八条  网上信访工作年度考核结果，市信访联席会议办公室将在全市范围内予以通报，并作为各县区、市直各部门、市属各企事业单位年度信访工作目标管理考核的重要依据之一。

　　第九条  对网上信访工作思想不重视、工作不落实、处理不及时，或者弄虚作假，玩忽职守，引发信访突出问题或群体性事件，造成较大影响和严重后果的，市信访联席会议将予以通报批评、诫勉谈话、黄牌警告，直至一票否决。构成违法违纪的，移交执法执纪部门查处。

　　第十条  本办法自发布之日起施行。

　　                    兰州市处理信访突出问题及涉访

　　                     群体性事件联席会议办公室

　　                      2014年8月26日