各县区委和人民政府，市委和市直各部门：
为深入贯彻落实党的十八届三中全会精神，改革信访工作制度，建立健全网上受理信访制度，及时就地解决群众合理诉求，切实发挥好信访工作联系群众、化解矛盾、维护稳定的职能作用，密切党和政府与人民群众的血肉联系，市信访联席会议决定建立兰州市网上信访大厅。根据《信访条例》和中央、省上有关规定，结合我市实际情况，制定以下管理办法。
一、工作定位
兰州市网上信访大厅是依托兰州市三维数字社会服务管理系统构筑的集网上信访、电话信访、手机短信信访、微信信访、微博信访和视频接访等多种信访渠道为一体的信访工作新平台，具有咨询、受理、查询、评价、统计、分析等多项功能和公开透明、快捷高效、方便群众的特点。兰州市网上信访大厅受理市民通过上述渠道提出的信访事项，按照《信访条例》有关规定转办交办和督办，并回复办理结果。日常工作由兰州市信访局负责，兰州市三维数字社会服务管理中心配合。
二、受理范围
（一）受理范围：
⒉对党委政府及其工作部门和相关工作人员的工作作风、工作效率和工作质量提出的批评、建议、意见；
⒊依法可以由政府及其工作部门负责处理的投诉请求；
⒋《信访条例》规定的其他可以向政府提出的信访事项。
（二）不予受理的范围：
⒈对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；
⒉属于各级人大、法院、检察院职权范围内的；
⒊信访事项已经依法按程序办理、复查、复核，三级终结的；
⒋信访事项由有关县区、部门已经受理，且在办理期限内的；
5.反映问题不清、歪曲事实、责任主体不明确、没有实质内容、无法核实的。
三、工作职责
（一）兰州市信访局代表市委、市政府受理人民群众诉求，负责全市网上信访的组织实施及日常管理，对各县区、市直各部门、各单位网上信访业务进行指导、沟通协调、监督考核。
（二）兰州市网上信访大厅实行“一把手”负责制，各县区、市直各部门、各单位主要领导为第一责任人，明确一名班子成员分管日常工作，配备专用办公室、电脑等办公设备和专兼职工作人员（其中县区配备2名以上，市直各部门、县区各部门、各乡镇（街道）配备1名以上）具体负责网上信访业务办理工作。
（三）按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，向市直有关部门和县区各部门、乡镇（街道）转办交办网上信访事项，督促检查重要信访事项的办理情况；
（四）协调处理跨县区、跨部门、跨行业和人事分离、人户分离、人事户分离的“三跨三分离”信访事项和其他疑难复杂信访事项；
（五）定期通报网上信访事项办理情况，开展调查研究，综合分析、及时反馈网上信访中倾向性、苗头性问题，向市委、市政府及其工作部门提出完善政策、解决问题的建议；
（六）承办市信访联席会议及上级部门交办的其他任务。
四、工作流程
兰州市网上信访大厅接收的各类信访事项，按照受理、转交、办理、督办、回复、审结、存档的流程工作，各工作程序须遵守相应规定。
1.受理。通过领导信箱、网上信访受理中心、电话、手机短信、微信、微博等渠道接收到群众诉求后，工作人员首先要进行筛选，对不属于党政机关受理范围的信访事项，直接告知信访人不予受理。特别是对已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项，要积极引导信访人按照法律规定程序向有关政法机关提出，切实做好涉法涉诉信访事项的分流引导工作。
2.转交。对属于党政机关受理范围的信访事项，区别不同情况，分类处理：一般信访事项直接转交有关县区、部门办理，并告知信访人承办单位，为信访人查询办理结果提供方便，对涉及多个部门和单位的信访事项，分别向有关责任单位进行转送；重大紧急信访事项，按照市委、市政府领导分工和领导干部“一岗双责”要求，呈报相关市领导阅批，根据市领导批示意见立案交办，以《网上重点信访事项交办函》通过网络交办到有关县区、部门，限期办理并反馈结果。
3.办理。各承办单位收到转办、交办的信访事项后，要及时呈送分管领导阅批，并按以下步骤抓紧办理。①告知受理。收到转办交办函后1个工作日内，先联系信访人，进一步核实情况，并告知受理。对转交事项不属于本单位职责范围内的，在收到转办、交办函1个工作日内联系市网上信访大厅，提交退件申请，并说明理由。②限时办理。急办事项，应立即办理，1个工作日内办结；一般事项，7个工作日内办结；比较复杂的事项，15个工作日内办结。对难度较大、不能按期办结的事项，承办单位应及时向市网上信访大厅报告情况，说明原因，申请延期办理，申请延期办理时间、延期次数由市信访局视具体情况决定，但最长不得超过90日。因客观条件限制或特殊原因无法解决的事项，承办单位应向市信访局说明具体原因，并向信访人作好解释工作。
4.督办。网上转办交办的信访事项自交办之日起，由市信访局跟踪督办，对工作推诿、敷衍、拖延的，依据《信访条例》有关规定，提出改进工作、解决问题、责任追究的建议。督办的方式一般采取电话督办、发函督办、约谈督办的形式，必要时采取实地督办、会议督办、联合督办的形式加大督办力度。对“三跨三分离”案件和涉及省上有关部门和单位的信访事项，由市信访局牵头协调办理。
5.回复。对办结的信访事项，承办单位要将办理结果回复信访人，并征求信访人意见。如果信访人对网上答复意见不服，要向信访人出具书面答复意见书，按照《信访条例》有关规定告知信访途径，引导信访人向其上一级行政机关申请复查（或复核）。对交办的重点信访事项，承办单位办结并答复信访人后要填写《兰州市网上交办信访事项结案报告单》，经单位分管领导审核签字同意后上报市信访局。
6.审结。接到承办单位上报的结案材料后，市信访局将牵头召集市直有关部门进行审查，按照“事实清楚、依据充分、处理恰当、意见落实、手续完备”的标准，符合条件的予以结案，并呈报批示领导，不符合条件的退回重新办理。
⒎归档。网上交办的重点信访事项审查结案后，由市信访局进行整理归档，制作成电子档案存档备查。一般转办信访事项，由各承办单位自行存档。
五、建议类信访事项的办理
（一）对市民通过网上信访大厅反映的各种建议，一般参照诉求类信访事项转交有关县区、部门参考，并反馈采纳情况；
（二）信访人提出的建议，对经济建设和城市管理有重大贡献的，应当给予奖励;
（三）对群众反映比较集中的有关政策性问题，市信访局要组织调研,向市委、市政府和有关部门提出完善政策的建议。
六、领导视频接访流程
（一）前期准备。通过网上信访大厅公布接访领导的姓名、职务、分管工作，以及接访的时间、地点和方式；对预约接访进行梳理排队，筛选适合领导接访的信访事项，并就有关事项进行调查核实，形成解决问题的初步意见，呈请接访领导审阅；根据接访领导批示，制定具体接访工作方案，通知相关责任单位和人员做好准备，并全面检测视频系统和登记系统，确保系统运行正常。
(二)接访当日。安排领导视频接访事宜，并负责做好现场记录和录音录像工作。
(三)后续工作。对领导视频接访议定事项，由市信访局负责通过“网上信访大厅”交办到相关县区、部门办理，限期解决，并汇同市委、市政府督查室跟踪督办，全程掌握案件办理情况，对办理结果进行回访。案件办结后，汇总整理责任单位的回复材料，以“办理情况一览表”形式呈报市领导阅示。
七、信息报送
（一）对网上信访大厅收到的可能造成社会影响的重大、紧急信访事项或者信访信息，由市信访局负责及时整理上报市委、市政府，并通报有关县区、部门做好应急处置工作；
（二）对网上信访热点难点问题，特别是涉及政策不完善、不落实、不平衡的问题，市信访局要组织力量进行调查研究，向市委、市政府和有关部门提出完善政策、解决问题的建议；
（三）市信访局和市三维数字中心要定期向市委、市政府提交网上信访情况综合分析报告，为领导决策服务。
八、监督考核
（一）日统计。市信访局每天对群众网上信访数据进行分类统计，对各县区、市直各部门受理量、回复量和回复率予以公布。
（二）月排名。每月对各县区、市直各部门和市属各企事业单位网上信访事项办理情况进行排名，向有关县区、部门和单位通报工作情况，并在网上信访大厅予以公示。
（三）季通报。每季度对全市网上信访工作情况进行通报，对成绩突出的单位予以通报表彰，对问题突出的单位予以通报批评。
（四）年考核。每年年底进行综合考核,考核结果作为信访工作目标管理考核的重要依据。
（五）责任追究。对网上信访工作思想不重视、工作不落实、处理不及时，或者弄虚作假，玩忽职守，引发信访突出问题或群体性事件，造成较大影响和严重后果的，市信访联席会议将酌情予以通报批评、诫勉谈话、黄牌警告，直至一票否决。构成违法违纪的，移交执法部门查处。
九、注意事项
（一）对在反映诉求时对工作人员进行侮辱、谩骂，或恶意占用电话线路资源，经劝解无效的，经值班班长核实后，可中断通话或中止受理。
（三）短信信访、电话信访、微博信访、微信信访在受理、办理市民诉求事项过程中，相关部门应严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密、商业秘密或公民要求保密和不宜公开的内容，不得将市民身份信息或诉求内容透露或转交给与事项办理无关的人员或组织。
兰州市处理信访突出问题及涉访
群体性事件联席会议办公室
2014年8月26日